تحسين العمليات من أجل التميز في تجارب العملاء

مواضيع ترندبقلم إدارة مراكز الاتصال

نعيش في عصر تتسم فيه كل تجارب العملاء بأهمية خاصة، وقد بدأت الشركات في التعلم واتخاذ ما يلزم من إجراءات لتحسين خدمة العملاء بغية تحقيق فعالية أعلى. ومع ذلك، فإن تقديم تجارب عملاء استثنائية مع الحفاظ على تكلفة أقل يتطلب تحقيق توازن بينهما، لا سيما بالنظر إلى التحديات التنافسية والتكنولوجية والتنظيمية التي تواجهها المؤسسات، ولكن إذا استطاعت هذه الشركات أن تخلق ترابطًا منظماً بين إستراتيجياتها وعملياتها، فإن هناك مجالًا لزيادة الربحية وتعزيز الأداء.

ولكي تقدم المؤسسة تجارب عملاء ثرية مع الوفاء بالأهداف المرجوة في الوقت ذاته، ففيما يلي ثلاث نصائح قيّمة لتنفيذ عمليات مثلى:

1. توحيد العمليات: تحتاج كل مؤسسة إلى إعادة تصميم هيكلها من أجل تهيئة نفسها لمستقبل خدمه العملاء، وهذا يعني سد الفجوة والتقريب بين الإدارات من خلال تحديد التوقعات وإيجاد سبل المساءلة. وينبغي للمؤسسة أيضًا العمل على تكامل قدراتها بشكل مثالي مع تصميم عمليات متطورة، ما سيساعد في نهاية المطاف علي تقديم تجارب عملاء مميزة وصنع قرارات سليمة.

2. تعزيز القنوات الرقمية: إن الاستفادة من التكنولوجيا بالطريقة الصحيحة وإدارتها بشكل صحيح قد تمنح الشركات ميزة تنافسية كبيرة، وإحدى وسائل المضي قدمًا في ذلك هي أتمتة المهام المتكررة التي لا تتطلب جهد بشري؛ فعلى سبيل المثال، تساعد تقنية "أتمتة العمليات الروبوتية" على تعزيز قيمة الأعمال وجودة تقديم الخدمات عن طريق تحسين المهام الروتينية من خلال تطبيق برمجيات الذكاء الاصطناعي وتحسين العمليات. ويمكن للشركات أيضًا، بحسب قدراتها الرقمية، أن تعمل على أتمتة عملياتها بأكملها، ويجب عليها أيضًا أن تعيد صياغة نماذج تكنولوجيا المعلومات لديها من خلال مواكبة نظم تكنولوجيا المعلومات الحديثة.

3. تحديد المسائل ذات الأهمية: يحتاج تواصل العميل مع المؤسسة إلى الرصد والقياس لتحديد أوجه النجاح والفشل، ويمكن الاستعانة بالأدوات التحليلية ومصادر البيانات الضخمة ولوحات المتابعة ومؤشرات الأداء الرئيسة وغيرها من الأدوات لفهم استجابات العملاء. ومن ثم ستساعد هذه الأرقام في تقييم العمليات الحالية من خلال تسليط الضوء على المجالات التي تحتاج الى تحسين.

ليس من السهل دائمًا تقديم خدمة عملاء تتناسب مع توقعاتهم، إلا أن هذا الهدف يمكن بلوغه؛ فتحسين العمليات للوصول بها إلى المستوى الأمثل لا يقطع شوطًا طويلًا في سبيل توفير مزايا التكلفة للعملاء فحسب، بل في تعزيز كفاءة التكاليف وتقديم تجارب عملاء فعالة أيضًا، ومن شأن هذا أن يساعد المؤسسة على الربط بين ما تريد تقديمه وكيفية القيام بذلك.