عندما تبدأ في التفكیر بأفضل طریقة لجعل العمیل یحصل على أفضل تجربة، فإن الإجابة ھي القدرات، المعرفة والمھارة الخاصة بالتدریب .تلك المھارات الأساسیة دائمًا ما یشار إلیھا بأسم المھارات الصعبة (المھارات التقنیة)، والتي تعتبر مھارات مرتبطة تحدیدًا بوظیفة معینة.
على الرغم من ذلك، فإن المھارات الصعبة لیست كافیة لتضمن رضا العمیل، خاصة بوجود تزاید في نسبة المنافسة بالسوق. یبحث العملاء الآن عن المھارات الشخصیة المھمة الأخرى التي یحتاجونھا لحل شكواھم والتي تضمن لھم أن صوتھم مسموع. فقد أصبح تطویر والحصول على مجموعة قویة من المھارات الشخصیة بقسم خدمة العملاء مهماً لتجربة العميل.
ولكن ما ھي تحدیدًا المھارات الشخصیة؟
إن المھارات الشخصیة ھي كل العادات الشخصیة، والصفات الشخصیة والمواقف التي تؤثرعلى طریقة عمل ممثل خدمة العملاء مع العملاء. تقوم الشركات في الوقت الحالي بالبدء في توسیع النطاق من أجل التركیز على المھارات الشخصیة لأنھا مرتبطة بشكل أساسي بالمعاییر التي تحتاج الشركة الوصول إلیھا، والتي تتضمن:
- صافي نقاط الترويج
- رضا العمیل
- درجة جهد المستهلك
- استبیان بردود أفعال العملاء
- آراء العملاء عبر الإنترنت
- عدد الزيارات والاقتراحات
یمكن للمھارات الشخصیة أن تكون الفارق بین الحفاظ على العمیل أو خسارة العملاء والحصول على سمعة سیئة
المھارات الشخصیة المتطلب وجودھا بفریق خدمة العملاء من أجل أفضل تجربة للعميل (CX):
- التواصل. طالما أن الشركة لدیھا عملائھا الذين يتواصلون معها. فیمكن القول إن قدرة التواصل بشكل فعّال ھي أھم مھارة شخصیة یحتاج إلیھا ممثل خدمة العملاء.
- حل المشاكل، اتخاذ القرار والتفكیر النقدي. تلك المھارات یتم تعلمھا وتنمیتھا من خلال التجارب العملية. اینما تذھب تجد صراعات لتحلھا وقرارات تتخذھا; فالتعامل معها مھم جدًا.
- مھارات القیادة والعمل الجماعي. القدرة على إدارة نفسك وغیرك ھي مھارة شخصیة مھمة وصعب الحصول علیھا. إن القدرة على إلھام، وتحفیز وغرس الثقة مھارات مھمة لممثل خدمة العملاء. یوجد بعض الناس الذین یمثلون قادة موھوبین بالفطرة، ولكن إدارة المھارات یمكن تعلمھا وتطویرھا عن طریق التدریب والتطویر.
- أخلاقیات العمل الجیدة. إنه لمن الصعب قیاس مدى نجاحك في تلك المھارة، حیث أنھا بشكل كبیر تعتبر مھارة موجودة بالفطرة، ولكن یمكن تطویرھا من خلال التدریب والتحفیز المناسب.
- إن تطویر الأخلاقیات القویة من أجل وظیفتك تعتبر بمثابة حافز لوضع كل من مھاراتك الشخصیة والتقنیة معًا من أجل خدمة مثالیة من كل الجوانب لتجربة العمیل.
مجموعة المھارات بكل عمل یمكن أن تختلف عن الأخرى من حیث الأولویة، ولكنه من المھم أن توازن بین المھارات الصعبة والمھارات الشخصیة. یضمن ذلك أن العملاء سيكونوا راضیین بخدمات شركتك.
لیس الجمیع مولود بالمھارات الشخصیة المھمة، ولكن یمكن تدریبھم وتطویرھم. تقوم شركة
CCC بتوفیر برامج تركز على توفیر كل ما ھو لازم لقطاع خدمة العملاء الموجود بشركتك وتزویدھم بالمعرفة والتدریبات التي تساعدھم في تطویر مھاراتھم الشخصیة.
نحن ندرب ونساعد الشركات على صناعة محتوى تدریبي، وسائل التخطیط التربوي وبناء عملیات تدریبیة وطریقة تتلاءم مع أھداف وغایات شركتك. لمعرفة المزید، یمكنك الضغط على الرابط التالي:
